為進一步統(tǒng)一網(wǎng)點服務標準，為客戶提供標準化、規(guī)范化、流程化服務，今年以來，郵儲銀行寧德市分行開展了2023年金融網(wǎng)點服務“四位一體”（一規(guī)范、一標準、一演練、一提升）專項活動，建立“郵愛驛站”，持續(xù)推動“感動服務”，有效促進網(wǎng)點軟硬件服務規(guī)范落地實施。

加強培訓演練，規(guī)范網(wǎng)點服務。郵儲銀行寧德市分行聚焦網(wǎng)點服務規(guī)范、6S 標準、服務演練、感動服務，制定“四位一體”行動實施方案，下發(fā)網(wǎng)點服務規(guī)范手冊和網(wǎng)點6S標準手冊。市分行服務管理員對轄內(nèi)所有網(wǎng)點的廳堂服務人員開展服務規(guī)范宣貫和現(xiàn)場輔導，各網(wǎng)點充分利用晨夕會、現(xiàn)場會等開展服務禮儀、柜面服務流程等培訓演練并按月抽檢，通過“理論+場景模擬+通關演練”相結合的方式，加強規(guī)范標準知識灌輸，著力提升網(wǎng)點人員服務質(zhì)效。截至目前，今年全轄共組織了35場服務規(guī)范化培訓，培訓人次達713人次，培訓覆蓋率達100%。

開展網(wǎng)點6S管理，改造網(wǎng)點形象。郵儲銀行寧德市分行引入網(wǎng)點“6S”定置定位管理，按照“定置管理、無危險、無浪費、標準化、可視化、看板化”原則，對網(wǎng)點物理環(huán)境進行整改，選定兩個網(wǎng)點打造一批標桿，9月在全轄全面推廣，結合網(wǎng)點微改造工程，將服務標識、服務設施、定位貼使用、格口分區(qū)充分融合，全面梳理辦公環(huán)境和物品，將非必需品清除出工作區(qū)域，有序布放各類設備，進一步改善廳堂環(huán)境，提升了工作效率和客戶體驗。

持續(xù)推進“感動服務”，提升服務溫度。該行組織各網(wǎng)點持續(xù)推進“感動服務”工作，堅持“以客戶為中心”，從服務流程、營銷氛圍、特殊場景等方面細化感動服務舉措，完善服務保障設施，積極推進“郵愛驛站”建設，實施“有郵儲擔當”的郵愛服務；對于行動不便、無法至網(wǎng)點辦理業(yè)務的特殊客戶群體，該行依托移動展業(yè)設備，將“窗口服務”延伸為“門口服務”，提供密碼重置、掛失換卡、賬戶激活等上門服務，致力讓更多客戶獲得超預期服務體驗，助力網(wǎng)點核心競爭力的提升。

來源：郵儲銀行寧德市分行

編輯：林宇煌

審核：林翠慧 林珺